对于提出不合理要求的顾客,应当如何做?
最近,发达国家因为过度坚持“顾客至上”的原则,结果导致离职率上升,所以又重新下达指示,不要试图满足顾客提出的不合理要求。美国西南航空公司的前任会长赫伯·凯勒赫,对此,说过以下观点:
“顾客永远正确,这是非常错误的一句话,这等于背叛从业人员。顾客中不乏在机舱内酗酒后故意刁难职员的人。因此,只有具备价值的顾客才永远正确,才有资格接受上帝般的待遇。”
迄今为止,韩国仍有许多企业向职员主张“顾客至上”的理念。但凡具有一定社会生活经验的职场中人,都不会对无理取闹的顾客运用“顾客永远正确”的理论。
对于提出不合理要求的顾客,应当以简洁、明快、坚定、较低的声音来表明无法满足他的要求。而明确传达个人主张和观点,只要反复说自己要说的话就可以了。
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通过老朋友结识新朋友
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