摆脱“顾客永远正确”的意识
随着消费时代的到来,消费者无论走到哪里都会受到“上帝”般的待遇,这是因为随着竞争越来越激烈,企业时刻都在给职员灌输“顾客至上!顾客永远正确”的意识。各企业推出同一水平的产品,如果丢失了顾客,哪怕是一名顾客,这个企业就会在竞争中处于不利的地位。但是,公司主张“顾客永远正确”的方针,常常会使职员陷入疲累不堪的境地。特别是比男性更习惯于顺从的女性,为了包容提出过分要求的顾客,经常要承受过多不必要的压力。
例如,各大百货商场都纷纷提出“顾客永远正确”、“顾客就是上帝”的口号,大肆宣传提供无理由退货服务,购买后如果不满意,可以在一个月内持发票办理退货或者换货。结果,一批购买高价貂皮大衣的消费者,在需要时购买并使用后,又手持发票来到商场要求退货,这着实令商家伤透了脑筋。
还有,不久前在飞机上一名醉酒乘客对空中小姐动粗,结果引发了安全事故。还有一名患者,因擅自服用药品说明书中明确禁止同时服用的药物而出现副作用后,家属却把责任一股脑儿推给了医院等,诸如此类的消费者可谓随处可见。
如果要求职员无条件包容这种无理取闹的顾客,满足其提出的各种不合理的要求,那么结果只能是,职员心中的怨恨与不满越积越多,最终会患上慢性胃炎、头痛、过度疲劳等一系列疾病。因此,即便公司推出口号,也无须照单全收。
是否要按照公司“顾客永远正确”的原则来对待提出不合理要求的顾客,完全取决于个人判断。其实,公司提出口号,旨在让职员能够亲切地对待每一位顾客,因为并不是所有顾客都是恶意的。因此,在职员按照公司原则进行工作的过程中,承受过度压力而生病,公司是不提供任何补偿的。
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