上海80后旅客服务班组急旅客所急
现在飞机票已经越来越便宜,普通老百姓坐飞机已经很平常不过了。放到几年前,甚至八九十年代的时候,老百姓想都不敢想。
机票便宜了,旅客多了,自然诉求也就多。旅客们经常会遇到这样的问题“找不到登机口、行李超重、 需要紧急改签、错过航班……”
这个时候很多人首先想到的一定是找“问询人员”。上海浦东机场也看到了这样的变化,于是组建了这样一个团队,为南来北往无数旅客化解了各式各样的“临场难题”。
这个团队里,这支多为“80后”组成的年轻团队,十年如一日地守候在岗,他们就是浦东机场的旅客服务班组“翔音组”。
谈起“翔音组”,便是打开了朱慧慧的话匣子。作为最初的小组骨干成员、今天“翔音组”的室主任,今年刚过30岁的朱慧慧多年来先后获评“用户满意服务明星”、“全国劳动模范”等殊荣,在当选上海市第十三届人大代表后,又被选为党的十八大代表,面对接踵而来的荣誉,朱慧慧保持着清醒的头脑:“十八大后,翔音组将面对着更大的挑战,要做到对得起赞美、扛得起期许,我们的前路还很长。”
谈起“翔音组”的故事,朱慧慧忆了去年8月的一天,在一个受台风“梅花”影响的天气里,浦东机场有许多起降航班被迫推迟或取消,其中一架飞往美国的航班上,所有的旅客需要签转另一航班。或是由于系统原因,原本应该已经完成的转签,不知为何没有成功,一班无助的旅客不知所措,最终聚拢到“翔音组”的柜台。
朱慧慧清楚地记得,当时,由于人为工作已经交接完毕,前次航班负责为旅客接洽的人员已经离开,而人群中,还有两名必须独自搭机少年学生,他们的送行家人 此刻已然十分激动。为防止事态扩大化,朱慧慧只得一边亲自看顾安抚家长,一边想尽办法寻找已经离开了的航班接洽人员,通过她的艰苦努力,最后不仅让所有旅 客都安然转签登机,新的机组更为两名年幼的小留学生办理了升舱,让送行的家长放心离开。
原本以为事情已经得到解决的朱慧慧,没想到在到 家后又接到了一通机场电话,称有一名乘客“点名要找她”。提着一颗心,朱慧慧了解到,原来,那两名她曾关注过的少年学生,在到达美国转机机场后,又因故未 能顺利办出签转手续而遇到了新困难。一时情急,走投无路的家长唯一能想起的人便是朱慧慧,“当时我想,不是走投无路,旅客一定不会这样做。因此,即便此时 家长提出的要求已经远远超出了翔音组的工作能力和范畴,但我心中有个声音告诉自己,决不能丢下他们不管。”
抱着试一试的心情,朱慧慧尝试着再次联系航空公司工作人员寻求帮助,寻找一切可能可以在大洋彼岸帮上忙的人。皇天不负有心人,经过多次协调,朱慧慧联系上了相关航空公司,在航空公司工作人员的帮助下,最终将两个孩子顺利送达目的地。
“事后,孩子的家长十分欣慰。今天我仍记得他们当时说的话:每一次绝望的时候,是翔音组给了他们希望;每一次抱着试试看的态度打电话,都能得到100% 的关注。”朱慧慧表示,这番朴实而至高的评价,给她留下了难以磨灭的印象,也让她觉悟到,“翔音组”已经不仅仅是一个“机场问询柜台”。
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